Blog de GabrielV69

Título

El proceso de solución de problemas

1° Identificar el problema

2° Establece una teoría de la causa probable

3° Prueba la teoría para determinar la causa 

4° Establece un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución 

5° Verifica la funcionalidad del sistema, si corresponde, implementa medidas preventivas 

6° Resultados, acciones y resultado del documento 

Al realizar el proceso necesario para solucionar problemas, es mas conveniente seguir un procedimiento organizado y lógico. Es importante evaluar y eliminar una variable a la vez, de lo simple a lo complejo. Los pasos 1 y 6 son claves en el proceso, implican una comunicación efectiva y lógica

*Protección de datos* 

Antes de solucionar un problema, es conveniente proteger los datos del equipo de computo, es decir, realizar una copia de seguridad.

Si la copia de seguridad existe verificar los siguientes aspectos:

  1. Fecha de la ultima copias de seguridad 
  2. Contenido de la ultima copia seguridad 
  3. Integridad de los datos de la copia de seguridad 
Si no es posible crear una copia de seguridad, solicitar al cliente un acuerdo de dar liberación de responsabilidad. 

*Pasos para el proceso de solución de problemas*

1. Identificar el problema:

Durante el proceso de solución de problemas se debe recopilar la mayor cantidad de información posible que pueda proporcionar el cliente 

Estrategia para recopilar información:

a) siempre se respetuoso con el cliente 

b) realizar preguntas abiertas para obtener información general 

c) realizar preguntas cerradas (si/no) para obtener información relevante 

d) documentar todas las respuestas en los formatos del reporte o bitácora 

e) verificar la descripción del cliente reuniendo toda la información que sea posible, utilizando diversas aplicaciones 

* visor de eventos 

*administrador de dispositivos 

*códigos del sonido 

*información de la BIOS 

*herramientas de diagnostico 

2. Establecer una teoría de causa probable

En este paso se debe elaborar una lista de las razones mas comunes por las que se produciría el error.

Comenzar por las causas mas obvias, para finalizar con las mas complejas.

3. Probar la teoría para determinar la causa 

En este proceso se debe determinar la causa exacta, probando las teorías probables de una en una. Comenzando por la mas rápida y fácil. 

Después de identificar una causa, determinar los pasos para resolver el problema si la causa exacta del problema no a sido determinada después de que todas las teorías han sido probadas, es necesario establecer una nueva teoría de causas probables y probarla.

4. Establecer un plan de acción e implementar una solución 

Después de determinar la causa del problema se debe establecer un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución.

En caso de ser necesario, un problema grande se puede dividir en problemas mas pequeños de modo que puedan analizarse y resolverse individualmente.

5. Verificar la completa funcionalidad del sistema  

En su caso, complementar medidas preventivas.

Una vez resuelto el problema, es recomendable verificar la funcionalidad completa del sistema, y en su caso implementar medidas preventivas, ademas de asegurarse de no haber generado otro problema al reparar la computadora, para lo cual es conveniente:

*reiniciar el equipo 

*asegurarse de que las aplicaciones funcionan correctamente 

*verificar la conexión de red a Internet 

*imprimir un documento 

*asegurarse de que todos los dispositivos conectados trabajan correctamente 

*asegurarse de que no se reciben mensajes de error 

6. Documentar hallazgos, acciones y resultados 

Es conveniente discutir la solución implementada con el cliente, de tal modo que el cliente confirme que el problema esta resuelto, ademas de darle indicaciones para evitar problemas similares en el futuro.

Por ultimo, es necesario documentar el proceso de solución de problemas, indicando:

a) descripción del problema 

b) pasos para resolver el problema 

c) elementos de hardware o software utilizados para la solución del problema 

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